Aviación Digital, Sp. – El Ministerio de Consumo ha iniciado los primeros procesos de sanción contra diversas compañías aéreas debido a la falta de un número telefónico gratuito para atención al cliente, o en situaciones donde dicho número existe, por las dificultades de acceso. Según el Ministerio, esto representa un incumplimiento de las responsabilidades legales relacionadas con los servicios de atención a los clientes.
Dado que el transporte aéreo es considerado un servicio esencial de interés público, las empresas proveedoras están requeridas a contar con una línea de atención al cliente de forma gratuita. Esta regulación fue implementada durante la presente legislatura como parte de las modificaciones en la Ley General para la Defensa de Consumidores y Usuarios, con el propósito de salvaguardar a consumidores en situación de vulnerabilidad.
Las reglas estipulan que este número telefónico debe ser de fácil acceso para todos los usuarios y debe ser de tipo gratuito (números geográficos o de tarifas especiales no son aceptables). Los números gratuitos son aquellos que comienzan con los prefijos 800 o 900, también conocidos como «servicios de cobro revertido automático».
Aerolíneas denunciadas
Ya son numerosas las aerolíneas a las que les han llamado la atención por no cumplir este requisito. En concreto, la organización FACUA-Consumidores en Acción lleva recopilando denuncias de este tipo desde 2021. Como expresan en un comunicado, 12 de las aerolíneas que fueron señaladas por la asociación tomaron medidas para introducir números gratuitos o eliminaron las barreras que dificultaban encontrar información sobre estos números en sus sitios web. En el pasado mes de diciembre, la asociación presentó denuncias en contra de 16 compañías aéreas que aún no proporcionaban líneas telefónicas libres de coste.
Las aerolíneas sujetas a las recientes denuncias de FACUA incluyen a Blue Air, Binter, Canary Fly, Iberia, Wizzair, Volotea, Air Europa, Condor, Iberojet, Easyjet, Finnair, Iceland Air, SAS, Transavia, Wamos Air y EgyptAir; datos que no adelantan desde el Ministerio.
Desde FACUA constatan que, a pesar de ser quien presentó las denuncias, el Ministerio de Consumo no le ha proporcionado información acerca de las medidas tomadas frente a estas conductas.
De hecho, dicen, la opacidad de la Dirección General de Consumo hacia FACUA se refleja en prácticamente todas las denuncias presentadas contra más de 600 compañías durante la presente legislatura por violaciones a la legislación de protección al consumidor. Un gran número de estas denuncias, alrededor de 400, fueron dirigidas hacia proveedores de servicios básicos de interés público que incumplían la obligación de ofrecer números gratuitos.
FACUA presentó sus denuncias también ante las 17 agencias autonómicas de protección al consumidor. Como resultado de estas acciones, la primera sanción por estas conductas fue impuesta por la Dirección General de Consumo de Baleares. En junio de 2022, esta entidad sancionó a Air Europa con una multa de 3.600 euros, aunque la cantidad reducida llevó a la aerolínea a continuar incumpliendo la normativa.
Sanciones
Las sanciones estipuladas para estas violaciones pueden categorizarse como leves o graves y conllevar multas que oscilan entre 150 y 10.000 euros en el caso de las leves, y entre 10.001 y 100.000 euros para las graves.
Si el lucro obtenido por las prácticas transgresoras superara estas sumas, las sanciones podrían ascender de dos a cuatro veces el beneficio ilícito para las infracciones leves, y de cuatro a seis veces el beneficio ilícito para las graves.
