United Airlines ha decidido poner límites a la inteligencia artificial en la gestión de sus reservas. La compañía estadounidense ha prohibido oficialmente que los asistentes y agentes de IA externos compren billetes, modifiquen itinerarios o realicen determinados trámites en nombre de los pasajeros. La medida permitirá incluso cancelar reservas efectuadas mediante estas herramientas sin avisar previamente al cliente.
La decisión convierte a United Airlines en la primera gran aerolínea estadounidense que incorpora expresamente esta restricción a su Contrato de Transporte.
La compañía justifica el cambio por motivos de seguridad, protección de datos y cumplimiento normativo, aunque también existen intereses comerciales relacionados con el creciente protagonismo de los intermediarios tecnológicos.
United Airlines podrá cancelar reservas realizadas por agentes de IA
La nueva política aparece recogida en la Regla 6.J.6 del Contrato de Transporte, que prohíbe utilizar agentes de inteligencia artificial para crear, modificar o administrar billetes, así como para adquirir productos y servicios adicionales.
La restricción afecta a asistentes virtuales autónomos, herramientas capaces de ejecutar instrucciones y navegadores que incorporan funciones de IA para realizar operaciones por cuenta del usuario.
Además, la Regla 5.H autoriza a United Airlines a cancelar las reservas gestionadas mediante estos sistemas sin notificación previa.
La prohibición se mantiene incluso cuando el pasajero supervisa el procedimiento o autoriza expresamente la compra. Por tanto, dar permiso a un asistente digital para adquirir un billete no garantiza que la aerolínea considere válida la operación.
La compañía pretende aplicar estas limitaciones tanto en sus canales digitales como a través de agencias de viajes y plataformas intermediarias.
El riesgo de compartir datos personales con asistentes inteligentes
Uno de los argumentos utilizados por United Airlines está relacionado con la protección de la información de sus clientes.
Los agentes de IA capaces de gestionar reservas pueden necesitar acceso a cuentas personales, datos de pago, historiales de viaje y programas de fidelización.
La aerolínea advierte de que facilitar credenciales a herramientas externas puede provocar operaciones no autorizadas, modificaciones involuntarias de itinerarios o utilización indebida de las millas acumuladas en MileagePlus.
También existe el riesgo de que estos sistemas interpreten incorrectamente las instrucciones del pasajero y ejecuten compras que no respondan exactamente a sus preferencias.
El problema adquiere especial relevancia cuando las herramientas funcionan de manera autónoma y realizan varias operaciones sin solicitar confirmación humana en cada paso.
Por qué la inteligencia artificial plantea problemas durante el check-in
Las restricciones también afectan al proceso de facturación, donde entran en juego determinadas obligaciones de seguridad aérea.
La normativa estadounidense 49 CFR 175.25 establece requisitos de información sobre mercancías peligrosas que los pasajeros no pueden transportar en sus equipajes.
Durante la compra del billete y el check-in, las aerolíneas deben facilitar advertencias sobre estos materiales y obtener el reconocimiento correspondiente por parte del viajero.
United Airlines considera que permitir que un agente automatizado complete el procedimiento podría comprometer el cumplimiento de estas obligaciones.
La preocupación se centra especialmente en que una herramienta informática confirme advertencias de seguridad sin garantizar que el pasajero haya recibido y reconocido personalmente la información exigida.
No obstante, la existencia de estos riesgos no significa que todos los agentes de IA incumplan automáticamente la legislación federal.
United Airlines también quiere evitar nuevos intermediarios
Más allá de la seguridad, la decisión tiene una importante dimensión comercial.
El consejero delegado de United Airlines, Scott Kirby, ha manifestado su oposición a que aparezcan nuevos intermediarios entre la aerolínea y sus clientes.
Los agentes autónomos podrían transformar la distribución de billetes al comparar miles de combinaciones, seleccionar tarifas y completar compras sin necesidad de visitar directamente las páginas de las compañías.
Este modelo también puede incrementar los costes tecnológicos. Cada consulta automatizada consume recursos informáticos, aunque finalmente no termine generando una reserva.
Una utilización masiva de estas herramientas podría multiplicar las búsquedas y aumentar los gastos de distribución.
Las aerolíneas apuestan por su propia inteligencia artificial
La prohibición no supone que United Airlines renuncie a utilizar inteligencia artificial en sus operaciones comerciales.
De hecho, las compañías aéreas continúan incorporando estas tecnologías para mejorar la atención al cliente, optimizar procesos y desarrollar sistemas de comercialización más avanzados.
La diferencia está en quién controla las herramientas y cómo acceden a los sistemas de reservas.
Delta Air Lines ya había adoptado medidas para bloquear determinadas aplicaciones automatizadas, aunque United ha dado un paso adicional al formalizar las restricciones contractualmente.
La decisión abre un nuevo debate en el sector aeronáutico: hasta qué punto las aerolíneas podrán limitar la actuación de asistentes digitales que compran y gestionan servicios siguiendo instrucciones de los propios pasajeros.
Por ahora, United Airlines deja claro que los viajeros no deben delegar sus reservas ni su facturación en agentes de IA externos no autorizados, aunque estos actúen con su consentimiento.
