Filadelfia-Nueva York-Madrid.- Un vuelo programado con Delta Airlines desde Philadelphia (PHL) a Madrid (MAD) vía Nueva York, para un grupo de 19 menores españoles y una monitora, que regresaban de pasar unas semanas practicando el idioma y la convivencia con distintas familias, se complicaba desde la salida en Filadelfia, y como resultado tuvo el que éstos llegaran con 21 horas de retraso a su destino, con un retraso de varias horas incluido hasta recuperar sus equipajes. Pero esta «odisea» a modo de ejemplo del funcionamiento de esta compañía, continúa en España a la hora de reclamar… Tampoco Delta lo pone fácil precisamente.
El vuelo programado PHL-JFK (DL316) tenía previsto su despegue ETD a las 16:01LT. Es un vuelo de prácticamente media hora, pero tenía un retraso de 3 horas y ocho minutos. Esto hizo que la conexión JFK-MAD se perdiera ya que el DL410, tenía prevista su salida o ETD a las 19:35LT. Además curiosamente se produjo la circunstancia de que ese vuelo que ya habían perdido el grupo de 19 menores españoles con su monitora, tendría que regresar al JFK al poco tiempo del despegue por una avería técnica, por lo que lo lógico aprovechando dicha desafortunada circunstancia es que se rebuscara a todos los pasajeros, incluidos los del grupo que había perdido el enlace por el retraso de más de 3 horas en un vuelo cuya duración es de 30 minutos. Pero el gozo en un pozo, y la compañía decide cancelarlo cuando regresa al JFK, y decide reubicar a los pasajeros en un vuelo al día siguiente con salida a las 16:30LT.
La broma son 21 horas de espera, ante lo que la monitora del grupo de los 19 menores españoles se dirige a las oficinas de Delta en el JFK para que les ubique en un alojamiento durante todas esas horas de espera, que son 21, y puedan adecuadamente descansar, algo a lo que los pasajeros tienen derecho en cualquier lugar medianamente civilizado. La respuesta de Delta por escrito es que no tienen alojamiento para ellos, por lo que la noche la tendrán que pasar en la Terminal del JFK. La compañía les facilitó desayuno, ducha y cena, eso sí, en el propio Aeropuerto, a lo largo de esas 21 horas.
Finalmente tras las 21 horas de espera, el DL9866 despegaría del JFK en dirección a Madrid a las 16:30LT, más de 24 horas desde la salida prevista en origen desde Filadelfia. Aterrizaba sin novedad en Madrid-Barajas a las 05:45LT. Eso sí, sin las maletas en el vuelo, que tras reclamarlas, que fueron recuperadas por las tardes cuando llegaron en otro vuelo…
Reclamación y derechos de los pasajeros: 2ª parte de la «odisea» ya en España
Los familiares se dirigen en Madrid a las oficinas de Delta Airlines para pedir una Hoja de Reclamaciones, y la respuesta que obtienen es que no se les obliga a tenerlas, y les dan un pequeño papel para que se dirijan a las oficinas de Delta en Atlanta. Ante el asombro de éstos, se dirigen al mostrador de información de AENA en el Aeropuerto, donde les confirman que no tienen obligación de tener una Hoja de Reclamaciones las compañías, enseñándoles una carta fechada en 2005, que firma el Gerente del Distrito de Barajas, y dirigida al Sr.Oleaga, director entonces del Aeropuerto, eximiendo a las compañías aéreas y a AENA de tener las oficiales Hojas de Reclamaciones oficiales de la Comunidad de Madrid a disposición de los consumidores.
Insisten… Ante ello en AENA (por cierto que sigue siendo una empresa al 51% estatal) les indican que pueden reclamar en un formulario de AESA, pero que no es posible rellenarlo y enviarlo de forma telemática, con la segunda sorpresa añadida de que hay que «entregarlo en formato papel y a la compañía aérea y ¡no a AESA!», algo tan sorprendente, como increíble, ya que se trata de un formulario oficial de la Administración Aeronáutica de España, que se entrega a una compañía aérea, para más inri extranjera, y a mayores, norteamericana…
Otra vía seguida por estos familiares es entrando en la web de Delta, y tras mil preguntas en la misma, les remiten a Francia, contestando finalmente, con lo que el proceso continúa…
Además los familiares han seguido la vía de las empresas de reclamaciones de este tipo… quizás otra odisea, que les contaremos en breve como termina.
Moraleja, si Vd. tiene hijos menores que viajan a EEUU con Delta Airlines, su vuelo puede demorarse un día más de lo previsto, en ese caso los menores pueden terminar durmiendo en el suelo de la Terminal que toque, y si no pierden definitivamente el equipaje, le tocará ir puerta a puerta, incluso en formato papel, reclamando los derechos que asisten incluso a los pasajeros menores de edad, lo que le puede suponer realizar un auténtico master ante la incorrección de los actuales procedimientos para resarcir esos derechos vulnerados ante el incumplimiento del contrato de transporte que es un billete de avión.
¡Ah por cierto!, y Delta teóricamente no es una aerolínea «lowcost», aunque si miramos el desgaste del interior de sus aviones pudiera parecerlo…
