Las autoridades italianas han vuelto a poner el foco sobre las aerolíneas de bajo coste y sus procesos de contratación online. La Autoridad Garante de la Competencia y del Mercado de Italia (AGCM) ha iniciado una investigación contra EasyJet por una posible práctica comercial relacionada con la contratación del servicio de equipaje durante el proceso de reserva.
El organismo considera que determinados mecanismos utilizados en la plataforma podrían inducir a confusión a los consumidores y dificultar decisiones de compra plenamente informadas.
La apertura del expediente llega en un momento especialmente sensible para el sector aéreo europeo, donde las autoridades han endurecido la vigilancia sobre los llamados servicios adicionales, una fuente de ingresos que en los últimos años ha ganado un peso creciente dentro del negocio de las aerolíneas.
El origen de la investigación: el equipaje en vuelos de ida y vuelta
La investigación se centra en el funcionamiento del sistema de contratación online del equipaje facturado de EasyJet cuando el usuario adquiere vuelos de ida y vuelta. Algo que ha ocurrido ya en otros países y con otras aerolíneas, como por ejemplo en España.
Según el análisis preliminar realizado por el organismo italiano, el sistema mostraría inicialmente un precio medio conjunto y activaría automáticamente la contratación del servicio para ambos trayectos. El problema señalado por Competencia es que el usuario podría interpretar que ese importe corresponde al precio individual de cada segmento del viaje cuando realmente incluiría las dos direcciones.
El elemento que preocupa a los reguladores no es únicamente la información mostrada, sino también la configuración predeterminada del proceso de compra.
Cuando el cliente solo desea incorporar equipaje para uno de los trayectos, debe realizar pasos adicionales para modificar las opciones activadas automáticamente. Este cambio obliga a interrumpir el flujo natural de reserva y añade acciones extra durante la contratación.
Los organismos de protección al consumidor llevan años analizando estas configuraciones automáticas conocidas como «patrones oscuros», interfaces diseñadas para influir en decisiones del usuario mediante estructuras visuales o procesos especialmente configurados.
Una práctica bajo examen por posible efecto sobre el consumidor
La AGCM analiza si este sistema podría generar una percepción equivocada sobre el precio final del servicio.
La normativa europea en materia de consumo exige que el usuario pueda identificar de manera clara el precio real de cada producto o servicio adicional antes de formalizar la contratación. Además, las opciones complementarias deben presentarse de forma transparente y sin configuraciones que puedan inducir a error.
La investigación deberá determinar si la configuración utilizada por la aerolínea se ajusta a los criterios exigidos por las normas de protección al consumidor o si, por el contrario, puede interpretarse como una práctica susceptible de alterar la decisión económica del pasajero.
El expediente se encuentra actualmente en fase de análisis y no implica automáticamente la existencia de una infracción definitiva.
Los ingresos por servicios adicionales han cambiado el negocio aéreo
El transporte aéreo europeo ha transformado profundamente su modelo de ingresos durante la última década.
Las tarifas básicas reducidas han dado paso a sistemas donde numerosos elementos que antes se incluían dentro del billete se comercializan por separado: selección de asiento, embarque prioritario, equipaje en cabina ampliado, seguros o maletas facturadas.
Diversos análisis del sector muestran que los ingresos procedentes de servicios complementarios representan una parte muy significativa del negocio de muchas compañías de bajo coste.
Esto ha convertido el diseño de los procesos de compra en un área especialmente estratégica para las aerolíneas.
La facilidad de contratación y la visibilidad de las opciones pueden influir directamente en las decisiones finales de los viajeros.
Italia ya había intensificado la vigilancia sobre otras compañías aéreas
La apertura de esta investigación no es un hecho, ni mucho menos, puntual. Durante los últimos meses, el regulador italiano ha incrementado el control sobre prácticas comerciales dentro del sector aéreo.
El caso más sonado afectó recientemente a Ryanair. La AGCM impuso una sanción récord de 256 millones de euros relacionada con su modelo de distribución y determinadas relaciones comerciales con plataformas intermediarias.
La investigación analizó el funcionamiento del sistema de venta directa y el papel de agencias y plataformas digitales dentro del mercado italiano.
Inicialmente, algunas estimaciones situaban el alcance económico potencial entre los 500 y los 1.000 millones de euros, aunque la resolución definitiva estableció una cifra inferior.
El enfrentamiento entre Ryanair y el regulador italiano
La compañía irlandesa respondió anunciando recursos judiciales contra la decisión adoptada.
La aerolínea sostiene que su modelo de distribución directa aporta ventajas al consumidor y rechaza la interpretación realizada por la autoridad italiana.
Además, la empresa niega mantener una posición dominante dentro del mercado italiano y sitúa su cuota ligeramente por encima del 30%.
