La Crisis de AENA: cuando la comunicación falla, la reputación se desploma

Eduardo Gavilán, Aviación Digital, Sp.- El colapso actual en el aeropuerto de Madrid-Barajas —con los Ocupantes No Autorizados (ONA) residiendo en las terminales y reportes de plagas— ha convertido un problema operativo en un fiasco reputacional de consideración, que amenaza la imagen de AENA y de España como destino aeronáutico y turístico.

Un desafío con fechas y rostro

El problema de los ONA en Barajas se ha agravado desde principios de 2025. Medios especializados, entre ellos Aviación Digital (que fue de los primeros medios en visualizar este problema), han documentado un aumento notable en la presencia de personas sin hogar en las terminales, con testimonios que reflejan un repunte durante los últimos meses. 

Fuentes internas y sindicatos como ASAE han aportado relatos desde mediados de 2024 señalando incidentes recurrentes en 2025, con al menos una docena de menciones en prensa y redes sociales este año, que ha crecido exponencialmente en el último mes, y ha transcendido fuera de nuestras fronteras.

La prensa internacional, incluido el Daily Mail (bastante sensacionalista, por cierto), ha amplificado esta situación, describiendo a Barajas como un aeropuerto en declive, acompañado de decenas de documentos gráficos. Este foco externo erosiona la confianza de viajeros y socios, y proyecta una imagen muy negativa de España.

Fallos que claman por la gestión de la comunicación

A lo largo de mis 25 años como editor de Aviación Digital, he constatado que una crisis mal comunicada es un problema destinado a agravarse. Desde mi perspectiva, respaldada por un cuarto de siglo en el sector y como profesional de la aviación, AENA ha incumplido los principios básicos de la gestión de crisis, perdiendo una oportunidad crucial para mitigar el daño:

• Lentitud y silencio: Tras los primeros reportes de ONA, la respuesta oficial fue tardía y escasa en detalles (comunicación reactiva). Declaraciones genéricas como “está controlado” resultan insuficientes en un entorno que exige pruebas, sobre todo documentales, ya no vale el porque lo digo yo.
• Desconexión con los medios: Ignorar a medios especializados y algunos generalistas, priva a AENA de interlocutores clave capaces de difundir datos fiables.
• Falta de autonomía operativa: La presidencia de AENA, ocupada por una figura política del mismo color del Gobierno, genera un conflicto de intereses entre administraciones, incluyendo el Ayuntamiento de Madrid y el Gobierno central, que complica la gestión de esta crisis. Una dirección técnica, libre de interferencias políticas, habría actuado con la rapidez y eficacia que la situación requiere, o eso pienso yo.

Mientras tanto, ASAE ha cubierto ese vacío con denuncias respaldadas por documentos gráficos y acciones concretas, la última, acudir al Defensor del Pueblo.

La ausencia de un portavoz oficial de AENA ha hecho perder credibilidad a la empresa (esto es de libro).

El coste de la inacción

• Daño global: La cobertura negativa puede alejar a los viajeros y socava el estatus de Barajas como hub de primer nivel.
• Desconfianza local: Los ciudadanos, como principales accionistas de AENA (concretamente del 51%), claman por respuestas claras mientras ven deteriorarse la imagen de un aeropuerto que hasta ahora era una referencia, no solo arquitectónicamente si no, también, funcionalmente.

Hoja de ruta para recuperar la confianza

AENA aún dispone de una ventana de oportunidad para redirigir la narrativa:

1. Informes semanales con datos verificados: Publicar recurrentemente actualizaciones sobre los ONA y las supuestas «plagas», acompañadas de los correspondientes informes de las empresas que se han encargado de la desinfección.
2. Canal de prensa dedicado: Establecer un enlace directo con medios especializados, con un portavoz visible y accesible, no para echar reprimendas (ya no se lleva ese estilo).
3. Comité asesor externo: Formar un equipo de expertos en comunicación de crisis, capaz de diseñar e implementar una estrategia sólida.

Un ejemplo a seguir es el aeropuerto de Frankfurt, que recuperó la confianza tras colaborar con ONGs y ofrecer información proactiva. A este respecto, es justo reconocer el papel que esta haciendo Cáritas, que se esta implicando a fondo y buscando soluciones individuales para estas personas sin hogar, dentro de sus posibilidades.

Este fiasco enseña una verdad dura: en aviación, la comunicación es tan crucial como la seguridad. AENA debe actuar ya, no solo por su reputación, sino también por la imagen de España en el mundo si quiere recuperar el control de la narrativa.