La Junta de Andalucía inspecciona a las compañías aéreas

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Avión

El sector acumula 967 reclamaciones en 2010, 77 de ellas debido al plante de los controladores aéreos el pasado puente de la Constitución. (TELEPRENSA)

La Dirección General de Consumo de la Consejería de Salud está realizando una campaña de inspección a 54 compañías aéreas que operan en Andalucía sobre las que constan reclamaciones en los últimos años. La acción se desarrollará hasta el 28 de febrero, y su objetivo es comprobar que las aerolíneas cumplen con sus obligaciones en virtud de la normativa de consumo. Para eso, se vigilarán sus páginas Web, la publicidad y también la información que se sumi-nistra en los mostradores de los aeropuertos, de información y venta de billetes, y en los puntos de facturación de equipaje.

Las compañías aéreas reúnen 967 reclamaciones en 2010, de las que 77 se refieren a los retrasos y cancelaciones derivados del cierre del espacio aéreo los días 3 y 4 de diciembre.

La operación de vigilancia se enmarca dentro de la Campaña de Control del Mercado acordada en el seno del Instituto Nacional de Consumo. En 2009 también se desarrolló una campaña de inspección en este sector, en la que se realizaron 147 actuaciones sobre el mismo número de compañías y se registraron un 74% de incumplimientos, sobre todo en páginas Web, por no suministrar la información ade-cuada y por incluir cláusulas abusivas como reservarse el derecho de poder subir las tasas o el precio del vuelo incluso una vez emitido el billete.

Este año se prestará especial atención al procedimiento de con-tratación que ofrecen en Internet, a la publicidad que ofertan en cualquier tipo de soporte, a la información que facilitan en los mostradores de atención al cliente de los aeropuertos, al servicio que prestan en los puntos de facturación de equipaje y a la asistencia que realizan a sus usuarios.

En relación a las páginas Web de las compañías, los inspectores comprobarán que la información que ofrecen es clara y veraz. Debe incluir los datos generales de la empresa, así como lo relativo a su responsabilidad en caso de accidente. Es conveniente recordar que las compañías que no dispongan de una sede permanente en España, no tienen la obligación de estar inscritas en el Registro Mercantil ni de disponer de un número de identificación fiscal pero, si ofrecen vuelos con origen o destino en España, deben contener la información en castellano.

Las condiciones de contratación que oferten a través de Internet deben quedar expuestas de manera comprensible, sin remitir a textos que aparezcan en otro idioma diferente. Además, las compañías deben indicar toda la información referente al vuelo con el nombre oficial de los aeropuertos de origen y destino, así como si el vuelo es directo o con escalas. En cuanto a los precios, se controlará que no se exige el pago por la facturación online de cualquier equipaje cuyo transporte esté incluido en el precio del billete por tener las condiciones mínimas de peso, volumen o número de bultos. Parta esto, la compañía debe determinar unas condiciones claras para el transporte del equipaje de mano. La Dirección General de Consumo recuerda que el cobro por la emisión de la tarjeta de embarque en el aeropuerto, no se ajusta a la legalidad vigente y constituye una cláusula abusiva.

En cuanto a la publicidad, se tendrá en cuenta que no sea en-gañosa y que no se sirve de prácticas comerciales desleales, y en los servicios de atención al cliente telemáticos se atenderá a que se permita realizar una queja o reclamación con eficacia.

Asimismo, los inspectores se dirigirán a los mostradores de factu-ración de las compañías. Se analizará que cumplen con los derechos de información, compensación, reembolso, transporte alternativo o atención a los usuarios en caso de denegación de embarque, de cance-lación o de gran retraso de vuelos. Si éste es de más de dos horas o se cancela la conexión deben compensar a los pasajeros.

También comprobarán que las aerolíneas tienen hojas de quejas y reclamaciones y que extienden factura en caso de que se realicen cobros por sobrepeso o exceso de equipaje.

En los mostradores de información y venta de billetes se consta-tará que ofrecen una información adecuada a los usuarios y que cuentan, asimismo, con hojas de quejas o reclamaciones. En el caso de los puestos que vendan billetes, la información que ofrezcan debe incluir la relacionada con su responsabilidad en caso de accidente y la referida a las condiciones de emisión de los billetes. Los inspectores controlarán igualmente la publicidad que exista a disposición del público.

Recomendaciones

La Dirección General de Consumo de la Consejería de Salud re-comienda a los usuarios de las compañías aéreas que, antes de forma-lizar la compra de los billetes, compare precios y condiciones entre las distintas compañías. Hay que tener en cuenta las posibles restricciones tanto de peso como de número de maletas a transportar que impone la compañía. También hay que fijarse en los incrementos de precio por sobrepeso que pueden aplicar al facturar el equipaje en el aeropuerto, de forma que el precio final real no se incremente sobre lo previsto en la oferta inicial.

En el caso de adquirir un billete a través de una página Web, es necesario comprobar que no aparece preseleccionada la contratación de algún servicio no deseado y que suponga un incremento en el precio final (seguros opcionales, prioridad de embarque, etc).

Antes de comprar el billete, hay que revisar varias veces la re-serva para evitar errores en las fechas, destinos y nombres de los pasajeros, ya que determinadas tarifas no permiten ni cambios ni reembolsos después de realizar la compra.

El billete

El billete es el título de transporte con el que se formaliza el contrato entre el pasajero y la compañía aérea y sólo puede ser utili-zado por su titular. Es el garante de sus derechos en caso de reclama-ción. Por eso, al recibirlo hay que examinarlo cuidadosamente y leer el contenido en su totalidad. Si se localiza un error hay que procurar subsanarlo inmediatamente y no esperar a llegar al aeropuerto para hacerlo. Un simple error de fecha u hora puede conllevar la pérdida del viaje.

En caso de que el billete sea electrónico, el usuario debe saber que tiene las mismas condiciones y la misma validez que un billete tradicional en formato papel.

El billete electrónico debe incluir necesariamente el itinerario, nombre del viajero, localizador y número de reserva y toda la infor-mación de obligada notificación a los pasajeros que tradicionalmente figura en los billetes de papel. De la misma forma, debe incluir las condiciones de la tarifa y las posibles restricciones que pudieran concurrir.

La Consejería de Salud recuerda que, al hacer la reserva, ésta queda registrada en los sistemas de la compañía y en lugar de emitir un billete en papel, la aerolínea o la agencia de viajes debe facilitar un código o localizador de su reserva que el pasajero debe guardar o apuntar.

El pasajero debe presentarse en el mostrador de facturación con la misma antelación que lo haría con un billete en formato papel y debe presentar el localizador de su reserva y un documento oficial de identificación.

Algunas compañías permiten emitir su tarjeta de embarque a través de Internet. Ésta es una opción muy recomendable y segura ya que le evitará posibles incidencias de última hora.

Es más cómodo ya que puede hacer una reserva por Internet o por teléfono sin tener que desplazarse a recoger el billete. El billete electrónico, le será enviado a su cuenta de correo electrónico particular. Lo más importante es que usted anote en lugar seguro su número de localizador para presentar junto a su DNI o Pasaporte, según el caso, en el momento del embarque.

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