En el accidente de Spanair tambien falló la política de comunicación de organismos implicados y operador

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Magdalena AlvarezAl hilo de la "indignidad" que se les dispensó a los familiares de las víctimas del JK5022, indignidad que llegaría hasta nuestros días, por parte de las autoridades, los medios e incluso ciertos despachos de abogados, hemos intentado saber si existe una protocolización, unos procedimientos-término muy empleado en el sector- para comunicar y organizar intentando mitigar en lo posible el dolor del tsunami de la comunicación a acometer tras el desastre. Como todo en aviación, eso está previsto en los países avanzados. En el caso del JK5022, tambien esto falló estrepitosamente.

La NTSB norteamericana, imparte unos cursos para todos los expertos y profesionales que quieran acometerlos que denomina "Media Relations at Major Aviation Accident"(MRMAA). En él, se aprende cómo se debe comunicar la información que va fluyendo tras producirse el desastre.
La información, repito, con el ánimo de en lo posible mitigar al máximo el daño post-accidente, a familiares y allegados de las víctimas, la debe canalizar la autoridad, la compañía aérea implicada, y el aeropuerto de referencia en cuestión, al que, por ejemplo se dirigía o del que partía un vuelo.
Los americanos, en esto de la comunicación, su técnica y su utilidad, tambien se muestran utilitaristas en la mitigación del daño como premisa. Según el citado "máster", en ese caso sería la propia NTSB la que quiere que desde un primer momento se sepa que están en el campo, actuando. En España el equivalente sería la CIAIAC y AESA(el día del accidente aún era DGAC), con la salvedad que no hay un responsable de comunicación propiamente dicho en esta Comisión, ni actualmente en AESA.

La NTSB es partidaria de ponerle cara a su portavoz desde el primer momento. Será la persona de referencia para la distribución del flujo informativo. Tambien tendrá una función de coordinación entre las distintas partes implicadas, familiares, compañía, aeropuerto, etc…. Es el organismo que vela por la seguridad en el transporte aéreo el que deberá implementar un Plan previamente desarrollado para acometer este duro reto. Esa Plan opinan que se debe ir simulando incluso en el tiempo, y corrigiendo en su actualización.

Los testimonios directos son válidos en sí. Pero en el caso de las compañías aéreas, ésta debe tener un portavoz, se supone que lo más cualificado posible. Los testimonios de personas por libre pueden resultar dolorosos y poco fiables. Más aún en los primeros momentos. Los directivos de las compañías deben saber comunicar. Comunicar con precisión, siempre es bueno. Mantienen los expertos de la NTSB.

Se debe ser capaz de comunicar y activar el plan preestablecido en todo momento, y si falla el Plan A, tener uno B. Esto en el caso del JK5022 falló estrepitosamente nos indican expertos en comunicación de tragedias aéreas que han realizado el MRMAA del organismo norteamericano.

Una herramienta muy importante es tener una web activa desde el primer momento en la que canalizar la información de todo tipo que vaya surgiendo desde los primeros instantes. En ella se destacarán los teléfonos de contacto exclusivamente para familiares o personas próximas en busca de información, medios de comunicación. A los medios se les deben comunicar las novedades cada poco tiempo. En esta información se hablará exclusivamente de hechos factuales, como por ejemplo lo que marca la propia Normativa UE, los datos del avión, año de matrícula, últimas inspecciones, número de unidades del tipo construídas o en vuelo. Sobre las tripulaciones, las horas de vuelo de cada componente, datos sobre los vuelos en el día del accidente. Otros datos como la meteo en el momento del accidente. Etc…

La compañía deberá aportar información de tipo corporativo, sobre la formación y mantenimiento del aparato. Cualquier información previamente a su divulgación se le deberá comunicar a los familiares.

La NTSB tiene una Unidad de Atención a los Familiares. La CIAIAC no. Por esto se han producido toda una serie de desatenciones a éstos en el caso de Spanair. No se da por tanto la transparencia requerida. Algo lógico pues esta transparencia tambien inspirará confianza.

Spanair el día del accidente, nos indican expertos en comunicación, "hizo exactamente lo que no se debe hacer ante un suceso como este". "Los que ejercieron la comunicación no eran los que lo debían haber hecho, y los que lo podían haber hecho correctamente no lo hicieron". "Con esto aumentaron el dolor y la desconfianza". "Ni tan siquiera, aunque debe ser así, se supo si tenían o no Plan. En cualquier caso siempre se deberían haber remitido a una información estrictamente técnica, dentro de lo que se iba sabiendo".

Actualmente se debería ya estar trabajando aquí en la cuestión de la repercusión e inmediatez de las redes sociales. Ahí tienes un feedback practicamente instantáneo que debes manejar correctamente. AENA, por ejemplo, se dió cuenta de ello el 3 de diciembre del 2010, cuando se cerró el espacio aéreo. Ese mismo día crearon su Twitter. Ante la avalancha inasumible del flujo de información por ese medio, las riendas las deben tomar los responsables que están gestionando ese Plan previamente organizado de contingencia. Se debe utilizar en el sentido de mejorar la coordinación de toda esa masa de información, y con esta coordinación se podrá mitigar en cierta medida el daño a los allegados de los pasajeros. Los órganos implicados en un accidente deben dar un sentido a la información, en una única dirección, basada en lo factual, y dentro de la verdad. Si lo haces bien, entonces mejoras la confianza. En el caso de Spanair el día del accidente "la política de comunicación que se siguió fue un fiel reflejo de la propia política corporativa de la empresa. Reflejaba que la situación anterior al día del accidente ya era de por sí complicada".

De hecho a las 48 horas de producirse el accidente, los suecos tuvieron que intentar tomar el mando de la comunicación de la situación. Ya era tarde.

En el MRMAA tambien se establece un cierto protocolo para los medios de comunicación. La ética de los medios y sus profesionales es la que debe prevalecer. El objetivo minimizar en lo posible el daño, aunque sea en cierta medida en detrimento de la información sensacionalista fundamentalmente. Mantener esta cierta tensión de la comunicación, bien dirigida, se debe hacer en Aniversarios posteriores. Algo, que cualquiera entiende es el tratamiento de las imágenes. Muchas veces una imagen que de una idea de lo que se ha producido, de la tragedia que está detrás, no necesariamente tiene que ser explícita.

El acoso a los familiares y afectados inmediatamente después de la tragedia tambien, evidentemente falló en el caso del JK5022. Algún periodista hizo la pregunta más estúpida que se puede hacer a una persona en una situación como esa inmediatamente después "¿Cómo se siente?"… No ser capaz de describirlo por los indicios evidentes que se pueden recoger del ambiente, dice muy poco de ciertos profesionales.

Tras todo el tsunami, y la ejecución del Plan, se deberá analizar su funcionamiento y establecer las correspondientes correcciones.

Algo que tambien se contempla es la inadmisibilidad de las filtraciones. Por ejemplo, la filtración, presuntamente de Fomento o alguien de más arriba en el caso del JK5022, al margen de no tener una lógica de lo que se perseguía, resulta ser el paradigma de la anti-comunicación.

En ese Plan de crisis, que se establece incluso en la Circular 285 de OACI, donde cada actor tiene su papel definido previamente, deberá incluirse por supuesto la comunicación. La crisis hay que mitigarla en lo posible, apagarla en sus excesos lógicos, y no avivarla.

En el curso de la NTSB "Managgin Comunication During an Aircraft Dissaster" se incluyen a periodistas, con casos prácticos en los que se estudia cómo ha funcionado todo, lo que se debe o no hacer.

"Algo que evidentemente falló, desde el punto de vista de la comunicación en la tragedia del JK5022 es que se estableció un sistema de comunicación política, no técnica. No se manejo esa crisis de manera resolutiva, profesional y ética. Desde el primer momento se estaba transmitiendo con la idea de no poner en evidencia a nada ni a nadie, en detrimento de la objetividad y la profesionalidad que se requiere en una situación límite como esa…"

La Universidad de Vigo, realizó un estudio con unas conclusiones que reafirman que Spanair hizo todo lo contrario a lo que por ejemplo el MRMAA de la NTSB en lo que se refiere a la estrategia de comunicación. PINCHA AQUI PARA ACCEDER AL VIDEO.

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