Florencia Amat / Aviación Digital, Sp. – La crisis de la pandemia provocó el cierre o cese de operaciones de muchas aerolíneas a lo largo del mundo. Aunque esto afectó principalmente a sus inversores y accionistas, no fueron los únicos perjudicados: los pasajeros se vieron inmersos en una situación en la que, en muchos casos, también perdieron dinero. Por eso, la Unión Europea está ya en búsqueda de soluciones para compensar a los viajeros afectados en caso de que se vuelva a dar una situación similar.
¿Qué pasa con los billetes de 2020?
La parlamentaria española Isabel García Muñoz se dirigió ante la Comisión el pasado mes de junio para resaltar la situación vivida en la pandemia, en la que las restricciones de movimiento causaron la cancelación de numerosos vuelos, lo que llevó a las aerolíneas y agencias de viajes a enfrentar una inesperada crisis financiera. Como resultado, suspendieron los reembolsos y proporcionaron información limitada a los pasajeros, ofreciendo bonos como una opción alternativa en algunos casos.
La Comisión emitió recomendaciones para hacer los bonos más atractivos y voluntariamente aceptables para los viajeros, al tiempo que garantizaba el derecho al reembolso en última instancia. Además, se estableció que, si los bonos no se utilizaban dentro del período de validez, debían ser reembolsados automáticamente.
Sin embargo, y como dice la parlamentaria en su pregunta escrita, un informe especial del Tribunal de Cuentas en 2021 concluyó que los pasajeros no estaban adecuadamente informados sobre sus derechos, lo que aumentaba el riesgo de perder su dinero. Muchos ciudadanos han visto sus solicitudes de reembolso rechazadas bajo el argumento de la caducidad de los bonos.
A raíz de esta tesitura, la comisaria europea de Transportes Adina Vălean recordó que en 2020 se incidió en el derecho de los usuarios de recibir y efectuar los reembolsos en efectivo, más que nada por la comodidad y seguridad que eso puede aportar a los pasajeros. Sin embargo, muchas aerolíneas optaron por emitir bonos canjeables, los cuales (según recomendación europea) deben ser reembolsables en caso de que no se utilicen antes de doce meses desde su emisión y deben ser transferibles.
«Dieciséis grandes compañías aéreas se comprometieron a saldar la mayor parte de sus reembolsos pendientes y a adaptar sus sitios web, el correo electrónico y otros canales de comunicación para informar mejor a los consumidores de sus derechos en caso de cancelación de vuelo. Las compañías aéreas también se pusieron en contacto con más de 2,5 millones de consumidores en posesión de bonos no utilizados y más de 500.000 de ellos decidieron recibir un reembolso en efectivo«, contesta la comisaria. No obstante, Muñoz apunta en su pregunta que es muy probable que muchos de los 2 millones de usuarios que no recibieron reembolso no lo hicieran por desinformación.
Viendo este gran número de pasajeros que han perdido dinero, la Comisión Europea se está planteando una revisión del Reglamento sobre servicios aéreos, como confirma Vălean. «Se están estudiando medidas para mitigar el riesgo de crisis de liquidez o insolvencia desordenada de las compañías aéreas, así como para apoyar mejor el reembolso y la repatriación de los pasajeros en tales casos».
Otras prácticas presuntamente abusivas de las aerolíneas
De nuevo, Isabel Muñoz es la que se dirige al Ejecutivo europeo para obtener respuesta acerca de la opinión de la organización supranacional sobre el cobro de la impresión de los billetes de avión en los aeropuertos por parte de las aerolíneas. Alega que esta acción «va en contra del Convenio de Montreal de 1999 y del Reglamento (CE) n.º 261/2004 sobre los derechos de los pasajeros aéreos e incumple sus propias obligaciones».
A esto, Vălean responde que compete a cada país valorar si estas prácticas son abusivas y si «causan en detrimento del consumidor un desequilibrio importante entre los derechos y obligaciones de las partes que se derivan del contrato».
Recuerda que este coste adicional afecta más a las personas con discapacidad, en mayor riesgo de pobreza; así como a las personas divididas por la brecha digital, quienes no tienen más opción que imprimir el billete.
«El hecho de que la aerolínea no informe a sus clientes de todas las tarifas aplicables de manera oportuna y precisa puede considerarse una práctica comercial engañosa prohibida por la Directiva 2005/29/CE, relativa a las prácticas comerciales desleales», reglamento que las organizaciones jurisdiccionales nacionales pueden y deben valorar a la hora de emitir sentencia.
