Miguel Gutiérrez / Aviación Digital, Sp – El Ministerio de Derechos Sociales, Consumo y Agenda 2030 ha alcanzado un acuerdo para resolver sin sanción los expedientes contra las aerolíneas que no disponían de un teléfono de atención al cliente gratuito o que dificultaban el acceso al mismo. El pacto ha tenido lugar tras el compromiso de las compañías a establecer dicho servicio y a no continuar con esta práctica.
“los expedientes han terminado sin la imposición de sanción pecuniaria mediante un acuerdo de terminación convencional (…) las compañías han asumido su responsabilidad y han suscrito una serie de compromisos de no reiteración”.
Extracto del Comunicado del Ministerio de Derechos Sociales, Consumo y Agenda 2030
En julio del año pasado, la Subdirección General de Inspección y Procedimiento Sancionador abrió expediente contra 16 compañías entre las que estaban: Air Europa, Blue Air, Binter, Canary Fly, Condor, EasyJet, EgyptAir, Iberia, Iberojet, Iceland Air, Finnair, SAS, Transavia, Wamos Air, Wizzair y Volotea. El Ministerio de Bustinduy mantiene todavía abiertos otros expedientes por este mismo hecho pero no ha revelado a qué empresas afecta.
Teléfono gratuito y accesible por Ley
La Ley General para la Defensa de Consumidores y Usuarios establece que el número de atención al cliente ha de ser accesible y gratuito (con prefijo 800 o 900) ya que el transporte aéreo es considerado un servicio básico de interés general. Por ello, las aerolíneas están obligadas a tenerlo.
«las empresas prestadoras de los mismos deberán disponer, en cualquier caso, de un teléfono de atención al consumidor gratuito (…) los empresarios pondrán a disposición de los consumidores y usuarios información sobre la dirección postal, número de teléfono (..) en los que el consumidor y usuario, cualquiera que sea su lugar de residencia, pueda interponer sus quejas y reclamaciones o solicitar información»
Artículo 21 de la Ley General para la Defensa de Consumidores y Usuarios.
Esta legislación prevé multas de entre 150 euros y 10.000 euros si la infracción es leve. El importe de la sanción llega hasta los 100.000 euros si la falta es grave. Además, si las empresas que incumplieron dicha regla obtuvieron un beneficio superior a esas cifras al hacerlo, la norma establece sanciones que multiplican hasta por seis la cantidad obtenida.
FACUA no comparte la decisión
El organismo encargado de defender los derechos de los consumidores ha criticado el pacto entre el ministerio y las aerolíneas. FACUA es el ente que ha presentado varias denuncias por esta práctica de las compañías aéreas. Denuncia que estas empresas obligaron «a multitud de consumidores a realizar desembolsos económicos que no tenían por qué asumir por contactar con ellas telefónicamente» y cree que no es justo que no se les sancione por ello.
