Florencia Amat / Aviación Digital. – IATA ya ha publicado los resultados de su Encuesta Global a Pasajeros (GPS) de este año. El sondeo se basa en más de 10.000 respuestas recogidas a lo largo de pasajeros de 222 distintos países. Esta encuesta de IATA, representante de 290 aerolíneas y del 83% del total del tráfico aéreo, refleja los deseos de los pasajeros, en cuanto a la mejora de su experiencia en los viajes en avión.
Datos generales
Los aspectos con los cuales los pasajeros se sienten más satisfechos son los relacionados con la reserva del vuelo, la búsqueda de opciones de viaje, la llegada al aeropuerto, el check-in y la llegada al destino. Por el contrario, se preocupan más por las escalas, los controles de inmigración en las fronteras y la recogida de su equipaje.
Con diferencia, la razón principal de elección de un aeropuerto de salida es la proximidad al domicilio, seguido del precio y de la disponibilidad de la aerolínea. Esta conveniencia de localización se debe sumar a la facilidad que tengan los pasajeros para pagar. Si una aerolínea determinada tiene opciones diferentes para abonar el importe, es más probable que la escojan frente a otra que solamente permita una manera de pago.
Más del 80% de pasajeros no contrarresta su huella de carbono; y dentro de este porcentaje, el 30% lo hace porque no es consciente de que tiene la opción. Para hacerlo, habría que pagar una tasa extra que permitiera a la aerolínea repostar la parte que gastaría el cliente con combustible sostenible (SAF), cosa que el 24% de estos pasajeros no quiere hacer. El 18% de ellos no tiene la opción, ya que no todas las aerolíneas ofrecen este servicio. Sin embargo, cada vez son más las que sí lo hacen.
Más del 80% de pasajeros no contrarresta su huella de carbono, pero cada vez son más las aerolineas que ofrecen este servicio.
Una lucha incesante por el confort
La palabra clave de esta encuesta es comodidad. El hacer lo menos posible de la manera más sencilla es lo que buscan los clientes, porque siendo sinceros ¿a quién le gustan las complicaciones? Varios testimonios de los encuestados corroboran que “sería muy fácil acceder a toda mi información de vuelo desde un mismo lugar” y que “están dispuestos a compartir información con antelación para permitirse tener un viaje sin contacto”.
Aquí es donde entra en juego la biometría, mediante la cual se podría escanear la cara de las personas en lugar de mirar sus documentos de identificación. Al subir nuestros datos biométricos a la plataforma de datos correspondiente, podríamos ahorrarnos mucho tiempo en el check-in y en las puertas de embarque. El 88% de los encuestados están satisfechos con el desarrollo de la biometría, y el 75% de ellos está dispuesto a reemplazar el método convencional de embarque por el tecnológico.
Desde la pandemia, somos mucho más sensibles al contacto. Buscamos informatizar todo mucho más y evitar en la medida de lo posible los roces físicos. Esto viene de la mano con las ganas de querer hacerlo todo lo más rápido posible. Nuestra experiencia en el aeropuerto se debería adaptar a nuestras necesidades, y es por eso por lo que el 68% los encuestados se pasa allí menos de 2 horas en total. Para ellos, lo ideal sería estar menos de 45 minutos si hay que hacer check-in, y menos de 30 si solo se tiene maleta de mano. La realidad es bien distinta, ya que normalmente solemos ir con mucho más tiempo de antelación por si surge algún problema.
Aspectos a mejorar
Hablando de problemas, el tema del equipaje sigue siendo la mayor de las preocupaciones de los pasajeros al volar. Dos de cada cinco han reportado una mala gestión con su equipaje (extravío, daños físicos, etc.), y uno de cada cinco afirma que el servicio recibido después no fue positivo. Ante esto, la solución podría ser que todas las aerolíneas ofrecieran una manera de ver el seguimiento real de las maletas. Según la encuesta, el 81% de las personas sería más favorable a hacer check-in de sus maletas si pudieran seguirla en todo momento. Además, el 50% ha usado o usaría una etiqueta electrónica para agilizar el proceso.
Hay otros aspectos con los que los pasajeros, en general, no están satisfechos. Uno de ellos es el momento de hacer escala, en el que cosas como tener que coger tu maleta y volver a pasar por el proceso del check-in puede llegar a ser tedioso. Los usuarios también proponen no tener que pasar por seguridad de nuevo, así como por las barreras de inmigración. En cierto modo, la biometría también podría ser de ayuda en estos casos: la aerolínea dispondría de los datos del usuario para agilizar todos estos trámites.
Los pasajeros, en definitiva, buscan comodidad y rapidez en todo momento.
No todo son malas noticias: los encuestados que necesitan ayuda para sí mismos o para un compañero de viaje (todos ellos sumando el 20% del total) consideran que el trato recibido es bueno y acorde a sus necesidades. Cabe decir que siempre hay espacio para mejorar y ofrecer a estas personas dependientes un viaje mucho más fluido.
Los pasajeros, en definitiva, buscan comodidad y rapidez en todo momento, incluso mucho antes de poner pie en un aeropuerto. Por eso, las aerolíneas y espacios aeroportuarios deben trabajar individual y conjuntamente para ofrecer el mejor servicio posible, ya sea con el uso de nuevas tecnologías o con la revisión de procedimientos que puede que ahora mismo no estén funcionando como deberían.
